ادبیات و مبانی نظری سیستم های ارزیابی عملکرد

• شاخص­های عملکرد مجزا

شاخص های عملکرد می بایست در یک زمینه استراتژیک قرار گیرند تا بر آنچه افراد انجام می­دهند اثرگذار باشد. ممکن است ارزیابی فرآیند کمی کردن باشد اما اثر آن در تحریک عملکرد است و به گفته مینتزبرگ^[۱] تنها با سازگاری عمل است که استراتژی­ها درک می­شوند.

به عقیده لیانگ^[۲] و همکاران وی، در بخش تولید ابعاد کلیدی عملکرد عبارتند از : کیفیت، سرعت تحویل، قابلیت تحویل، قیمت و انعطاف پذیری. البته در تعریف این مفاهیم اختلاف نظرهایی وجود دارد. با وجود شاخص های مختلف بررسی کلیه آن ها امکان پذری نیست؛ در نتیجه تنها به بررسی شاخصه ای کلیدی کیفیت، زمان، هزینه و انعطاف پذیری پرداخته می شود. می توان ادعا کرد که این شاخص ها نه تنها در بخش صنعت بلکه در بخش خدمات نیز دارای اهمیت ویژه ای هستند.

• شاخص­های عملکرد در ارتباط با کیفیت

کیفیت در تعریف سنتی عبارت است از : «تطبیق با مشخصات» و در نتیجه شاخص های کیفیتی عملکرد بر مواردی نظیر تعداد خرابی ها و هزینه کیفیت توجه کرده اند. اساساً منطق هزینه های کفیت آن است که برای شرایط سازمان یک سطح بهینه از کیفیت وجود دارد. هزینه کیفیت هزینه مازادی است که سازمان در نتیجه عملکرد پایین تر یا بالاتر از این سطح می پردازد.

با ظهور مدیریت کیفیت جامع^[۳]  تعریف کیفیت از «تطبیق با مشخصات» بر رضایت مشتریان تغییر کرده است. اختصاص امتیازهای بالا به رضایت مشتری در جایزه ملی مالکوم بالدریجو جایزه کیفیت اروپا تأییدی بر این مدعا است. دیگر شاخص های متداول کیفیت عبارتد از کنترل آماری فرآیندها^[۴] و مفهوم شش سیگما^[۵]. این دو مفهوم کیفیتی بیشتر بر ارزیابی فرآیند تکیه دارند تا ارزیابی خروجی ها.

• شاخص­های عملکرد در ارتباط با زمان

زمان به عنوان یک مزیت رقابتی و اساس ارزیابی عملکردهای تولیدی شناخته می شود. تحت فسلفه تولید به هنگام^[۶]  تولید یا تحویل پیش از زمان مقرر یا پس از زمان مقرر به معنای ضایعات تولید است. همچنین یکی از اهداف اصلی تکنولوژی تولید

[۱]– Mintzberg

[۲]– Leong

[۳]– Toal Quality Management (TQM)

[۴]– Statistical Process Control (SPC)

[۵]– Six Sigma

[۶]– Jusy In Time (JIT)

مطالعه بیشتر