ادبیات و مبانی نظری و پیشینه تحقیق رفتار شهروندی

ادبیات و مبانی نظری و پیشینه تحقیق ویژگی‌های کلیدی رفتار شهروندی

مقدمه

۲-۲-۲- ویژگی‌های کلیدی رفتار شهروندی

۲-۲-۳- عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی

• ویژگی‌های فردی کارکنان
• ویژگی‌های شغلی
• ویژگی‌های سازمانی
• رفتارهای رهبری

۱- وظیفه شناسی

۲- ادب و مهربانی

۳- نوع دوستی

۴- مردانگی

۵ – خوش خویی

۲-۴-۱- پیشینه

 مقدمه

در دنیای رقابتی امروز، بانک‌ها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در امر بانکداری، صدای مشتری، صدایی است که سیاست‌های بانک می‌بایست بر پایه آن شکل گیرد. در این مواردی مانند تکریم مشتریان، تعامل مناسب با مشتریان، نظرسنجی از مشتریان، داشتن رابطه مناسب دوطرفه با مشتریان، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شکایات آنان، آگاهی از رضایتمندی مشتریان، بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات، تطبیق سیاست‌های بانک با نیازهای مشتریان، بررسی صحت خدمات ارایه شده به مشتریان و … می‌تواند کمک بسیار زیادی به بانک‌ها در امر حفظ مشتریان نماید و این امر امکان‌پذیر نمی‌شود مگر اینکه بانک‌ها بپذیرند که توجه به مشتریان رمز ماندگاری آن‌ها است. بنابراین مهارت‌ها، نگرش‌ها و رفتارکارکنان در این زمینه حائز اهمیت است چرا که درنهایت افراد برای ارائه خدمات با کیفیتی که مورد انتظار مشتری باشد، مسئولیت دارند.

از مهمترین عواملی که می‌تواند رفتارها، نگرش‌ها و تعاملات کارکنان را در جهت ارائه هر چه بهتر کیفیت خدمات به کار گیرد، رفتار شهروندی سازمانی(OCBs) است (استرانگ و هریس،۲۰۰۴ :۱۸۴). بنا به نظر آپلبام رفتار شهروندی سازمانی مجموعه‌ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری است که بخشی از وظایف رسمی‌فرد محسوب نمی‌شود، اما با این وجود توسط وی انجام می‌گیرد و موجب بهبود مؤثر وظایف و نقش‌های سازمان می‌شود (آپلبام و همکاران،۲۰۰۴؛ به نقل از اسدنژاد،۱۳۹۰،۵۵).

      تحقیقات نشان داده است که رفتار شهروندی سازمانی به بهره وری، کارائی و موفقیت سازمان کمک می‌نماید زیرا باعث استفاده هرچه کارآتر از منابع می‌گردد و به مدیران اجازه می‌دهد تا بیشتر وقت خود را…….

مطالعه بیشتر