ادبیات و مبانی نظری و پیشینه شاخص های سنجش وفاداری مشتریان

۲-۴-۶- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………….

۲-۴-۶-۱- رابطه بین رضایت و وفاداری………………………………………………………………………………………………….

۲-۴-۶-۲- آزمون اسید…………………………………………………………………………………………………………………………….

۲-۴- ۷- عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری و مدل‌‌های وفاداری……………………………………………………………….

۲-۴-۷-۱- مدل زی اوها…………………………………………………………………………………………………………………………..

۲-۴-۷-۲- مدل سید جوادین………………………………………………………………………………………………………………….

۲-۴-۷-۳- مدل سازمانهای پاسخگوی سریع (FRO)………………………………………………………………………………

۲-۴-۷-۴- مدل شاخص رضایت و وفاداری مشتری اروپا………………………………………………………………………

۲-۴-۷-۵- مدل تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان…………………………………………………………………..

۲-۴-۷-۶- مدل پیر بوردیو……………………………………………………………………………………………………………………….

۲-۴-۷-۷- مدل نظریه جان الستر…………………………………………………………………………………………………………..

۲-۴-۷-۸- مدل وفاداری الکترونیک………………………………………………………………………………………………………..

۲-۴-۷-۹- مدل وفاداری مبتنی بر کیفیت خدمات……………………………………………………………………………….

۲-۴-۷-۱۰ – مدل وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………………………………

۲-۴-۷-۱۱- مدل وفاداری سویینی و سوات…………………………………………………………………………………………..

۲-۴-۷-۱۲- مدل وفاداری نلسون…………………………………………………………………………………………………………….

۲-۴-۷-۱۳- مدل وفاداری چن و مائو……………………………………………………………………………………………………..

۲-۵- آشنایی با قیر و بازارهای قیر صادراتی…………………………………………………………………………………………..

۲-۵-۱- تعاریف و مفاهیم قیر…………………………………………………………………………………………………………………..

۲-۵-۲- موارد کاربرد قیر………………………………………………………………………………………………………………………….

۲-۵-۳- تاریخچه صنعت قیر……………………………………………………………………………………………………………………

۲-۵-۴- وضعیت تولید قیر و جغرافیای تولید آن در ایران……………………………………………………………………

۲-۵-۴-۱- مشکلات موجود در تولید قیر در کشور……………………………………………………………………………….

۲-۵-۵- وضعیت صادرات قیر در ایران……………………………………………………………………………………………………

۲-۵-۵-۱- وضعیت تولید جهانی قیر………………………………………………………………………………………………………

۲-۵-۵-۲- موانع و مشکلات صادرات قیر ایران……………………………………………………………………………………..

۲-۶- پیشینه پژوهش

۲-۴-۶- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان

این شاخص­ها دو دسته به شرح ذیل می­باشند.

۲-۴-۶-۱- رابطه بین رضایت و وفاداری

نظر به اینکه بین وفاداری مشتریان و رضایتمندی آنها رابطه مثبت و قوی برقرار است و رضایت، پیش نیازی برای وفاداری شمرده شده است از سویی دیگر، تعدادی از مشتریانی که بر رضایت خود تأکید دارند، هنوز تمایل به استفاده از خدمات رقبا داشته و مشتریان ناراضی هم هرازگاهی به استفاده از خدمات ادامه می­دهند؛ به هر حال مشتریانی که خیلی راضی هستند، تمایل بسیار کمی برای استفاده از سایر محصولات بازار دارند. رضایتمندی مشتریان کافی نیست و چنانچه یک مشتری مجدداً برای خرید بازنگردد، چه ضررهایی متوجه سازمان می­شود (Sanzo et al, 2007). مشتریانی که راضی یا خیلی راضی­اند به دلایلی، دیگر برای خرید مجدد محصولات مراجعه نکرده­اند و ۴۰ درصد این افراد همزمان از محصولات سایر عرضه­کنندگان نیز استفاده می کرده­اند (Sahoo & Hvias, 2007).

۲-۴-۶-۲- آزمون اسید[۱]

آزمون اسید وفاداری، شامل دسته­ای از پژوهش­ها است که وفاداری مشتریان، کارکنان و تأمین­کنندگان و دیگر ذی­نفعان را به درستی می­سنجد و تکمیل­کننده روش­های دیگر است (Gee et al, 2008). این آزمون وفاداری، یک پرسش بنیادین مطرح می­کند: «آیا این سازمان شایسته وفاداری من است؟».

پاسخ به این پرسش تفاوت میان سازمان­های گوناگون را آشکار می­سازد. در یک پژوهش نتایج چنین بوده­اند:

[۱] – The Acid Test

مطالعه بیشتر