ادبیات و مبانی نظری و پیشینه شاخص های سنجش وفاداری

فرمت فایل
word
حجم فایل
73kb
تعداد صفحات
31
مولفه
دسته بندی
مبانی نظری و پیشینه مدیریت
۲,۹۰۰ تومان
افزودن به سبد خرید
 خرید این پرسشنامه

مقدمه

۲-۱۳- شاخص های سنجش وفاداری

۲-۱۳-۱- کیفیت خدمات[۱]

۲-۱۳-۲- اعتماد[۲]

۲-۱۳-۳- رضایت مشتری[۳]

 الگو های تقسیم بندی مشتریان بر اساس رویکردهای وفاداری

۲-۱۵- پیشینه تحقیق:

 

مقدمه

بانکها شریان حیاتی اقتصاد هر کشور محسوب می‌شوند. تلاش موسسات مالی و بانکی در سطح جهان در جهت افزایش کارایی است. بانکها باید برای جلب و تشویق مردم به پس انداز، جمع آوری سرمایه‌های کوچک و به کار انداختن آنها در رشته‌های تولیدی و خدماتی نقش مهمی ایفا کنند. بانکها به عنوان بازار پول در کنار بازار بورس که نوعی بازار سرمایه است بخشی از بازار مالی کشور محسوب می‌شوند و همان طور که جریان و گردش خون در بدن ضامن حیات انسان است، وجود بانکها نیز ضامن حیات اقتصادی کشور به شمار می‌رود. یکی از اهداف مدیریت، افزایش منابع بانک است که این مهم را می‌توان یکی از مسئولیتهای مدیریت بازاریابی بانک دانست. نخستین و مهمترین اصل بازاریابی توجه به خواسته مشتری است. سازمانها بدون توجه به خواسته مشتری نمی‌توانند به حیات خود ادامه دهند( آذری،۱۳۸۹ ).

در دنیای تجارت رقابتی امروز، جلب رضایت مشتریان از عوامل کلیدی است که سازمان‌ها به دنبال آن هستند. مشتریان راضی و وفادار به سازمان، درآمد پایداری را به ارمغان می‌آورند. لذا سازمان‌ها با توجه به شناخت مشتری و تأمین رضایت آنان به مؤلفه‌هایی نظیر شناخت مشتری، روابط با مشتری، تعیین روش‌های تأمین رضایت و تهیه کالا و خدمات مناسب در جهت رفع نیازهای آنان اهمیت خاصی قائل هستند. زیرا مشتری مهمترین دارایی هر سازمان است. به ادعای پیتر دارکر[۴]  «رضایت مشتری هدف و مقصود تمامی

[۱] Services Quality

[۲] Trust

[۳] Customer Satisfaction

[۴] – Peter Drucker

مطالعه بیشتر

  راهنمای خرید:
  • لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
  • همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
  • ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
  • در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.