مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری

فرمت فایل
word
حجم فایل
342kb
تعداد صفحات
44
مولفه
دسته بندی
مبانی نظری و پیشینه مدیریت
۳,۹۰۰ تومان
افزودن به سبد خرید
 خرید این پرسشنامه

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری

-۱) مقدمه

امروزه جهانی شدن تجارت، اقتصاد و پویاتر شدن رقابت، نقش مشتریان را در سازمان­ها تغییر داده و نگاه سازمان­ها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست­ (نایب زاده، ۱۳۸۴، ص ۱۳).

تحقیقات نشان می­دهند که هزینه­ی جذب مشتریان جدید ۵ برابر هزینه­ی حفظ مشتریان کنونی است. شرکت­ها دریافته­اند که از دست دادن یک مشتری نه فقط چیزی بیش از، از دست دادن یک قلم فروش است، بلکه به معنای از دست دادن کل خریدهایی است که مشتری می­توانسته در طول زندگی، دوره زمانی که مشتری بوده انجام دهد­ (کاتلر[۱]،۱۳۸۶، ص ۲۸).

وقتی مشتری به فرآورده­­ها یا خدمات یک شرکت علاقمند می­شود به تبع این موضوع نه تنها حجم خریدشان را از آن شرکت افزایش می­دهد، بلکه برخورد مثبتی در مورد آن شرکت دارند و شرکت مورد علاقه خود را به دوستان و خویشاوندان معرفی کرده و خرید از آن را توصیه می­کنند؛ بنابراین مدیریت مؤثر و کارآمد رابطه با مشتری و ارائه ارزش به او از مهمترین مباحث مورد علاقه محققان و مدیران سازمان­ها محسوب می­شوند.

 

وارن کیگان از صاحب­ نظران علم بازاریابی معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصت‌ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می­توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافته و پشتوانه­ی محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت پیدا کرد.

بازاریابی رابطه­مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از شرکت خریداری کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب نمایند. بهترین رویکرد در جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتریان ایجاد کرد و آنچه برای او ارزش تلقی می­شود مورد توجه قرارداد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه­ی ارزش­های­ ­بیشتر برای مشتری و دست­یابی به مزایایی ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است.

در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه­مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می­رود.

 

 

۲-۲ ) ادبیات تحقیق

۲-۲- ۱- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم نسبتاً جدید مدیریتی می‌باشد. یک رویکرد جدید که عناصر مختلفی همچون تکنولوژی، نیروی انسانی، منابع اطلاعاتی و فرآیندهای کاری را ترکیب می‌کند تا کسب و کاری خلق کند که نگاه ۳۶۰ درجه به مشتریان خود دارد.

جرمی گالبریت و روگرس[۲] (۱۹۹۹) مدیریت ارتباط با

[۱] . katler

[۲] . Galbreat & rogers

مطالعه بیشتر

  راهنمای خرید:
  • لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
  • همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
  • ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
  • در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.