مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل های اندازه گیری رضایت مشتری

فرمت فایل
word
حجم فایل
520kb
تعداد صفحات
30
مولفه
دسته بندی
مبانی نظری و پیشینه مدیریت
۵,۹۰۰ تومان
افزودن به سبد خرید
 خرید این پرسشنامه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل های اندازه گیری رضایت مشتری

-۲-۴- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری

۲-۲-۴-۱- مدل کانو

-رضایت نهایی مشتریان

۲-۲-۴-۲- مدل فورنل

۲-۲-۴-۳- مدل اسکمپر

۲-۲-۴-۴- مدل سرکوال

۲-۲-۵- شاخص رضایت مشتری

۲-۲-۵-۱- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)

۲-۲-۵-۲- مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)

۲-۲-۵-۳- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS))

۲-۲-۵-۴- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI

۲-۳- پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع

 

۲-۲-۴- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری

۲-۲-۴-۱- مدل کانو

در اواخر دهه ۷۰ قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو و یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت مدلی را مطرح کرد که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد.در حالی که بسیاری از تعریفات قبلی کیفیتف تک بعدی بود، وی در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم کرد و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دوبعدی نمایش داد.دو بعد به صورت زیر بودند:

۱-مرحله ای که محصول یا کار عمل می کند.

۲-مرحله ای که استفاده کننده از آن راضی است.

مقایسه پارامترهای کیفیت عملکرد و رضایت استفاده کننده در جدول دو محوری، این را نشان داد که تعریف کیفیت بسیار پیچیده تر و کلی نگرانه تر است.ارتباط کیفیت در دو محور ، سه تعریف منحصر به فرد از کیفیت را به دکتر کانو نشان داد که شامل کیفیت اساسی کیفیت عملکردی و کیفیت انگیزشی است

مطالعه بیشتر

  راهنمای خرید:
  • لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
  • همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
  • ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
  • در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.