مبانی نظری و پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری

 مبانی نظری و پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۱-مقدمه………………………………………………………………………………………………….

۲-۲-پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………

۲-۲-۱- پیش از مرحله تجارت الکترونیک………………………………………………………….

۲-۲-۲- دوره پیش از کسب و کار الکترونیک……………………………………………………..

۲-۲-۳- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک……………………………………………………….

۲-۳- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و دیدگاههای دانشمندان……………………………….

۲-۴-  تعریف  مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………

۲-۵- چرخه حیات مشتری (مدیریت ارتباط با مشتری)…………………………………………

۲-۶- اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن……………………………………………..

۲-۷-تأثیر نظام مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمان…………………………………..

۲-۸- ویژگی­های یک CRM خوب………………………………………………………………….

۲-۹- چالش­های اجرایی CRM……………………………………………………………………….

۲-۱۰- دیدگاه­های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری………………………………….

۲-۱۱- ویژگیهای مدیران، کارکنان مشتری مدار در سازمان…………………………………………

۲-۱۲- پژوهش های انجام شده در داخل کشور ………………………………………………………

مقدمه

در این بخش مدیریت مبانی نظری تحقیق به مباحثی از قبیل، پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط بامشتری،مفهوم وتعریف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دانشمندان، چرخه حیات مشتری، انواع ‌نگرش‌ها و پیشینه داخلی و خارجی تحقیق، در بخش آخر مدیریت مبانی نظری  به تاریخچه شرکت نفت پارس و …  پرداخته ‌می‌شود.

۲-۲- پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری

اگرچه CRM یک مفهوم نوین است اما اصول آن از مدت­های مدید وجود داشته است. انسان­ها همواره ارتباطات نزدیک با مشتریان را ترویج کرده­اند. سودآوری مشتری نیز به طور چشمگیری برای سالیان متمادی مدنظر بوه است، زیرا بسیاری از سازمان­ها بر مبنای محصول و خطوط ارتباطی، که در مقابل مشتری‌قرارمی­گیرد، سازماندهی شده­اند، به طریق مشابه، مفهوم سفارشی سازی انبوه برای نزدیک به یک دهه‌درادبیات موضوع مطرح بوده است. در واقع CRM به طور پیوسته از گذشته موجود بوده است اما اخیراًبه دلایل زیر مورد توجه قرار گرفته است. اخیراً رابطه با مشتری به عنوان نقطه کلیدی برای ایجاد قدرترقابتی یک سازمان شناخته شده است (Kam wa a, 2001).

به طور کلی دوره تکامل CRM به سه فاز تقسیم می­شود:

۲-۲-۱- پیش از مرحله تجارت الکترونیک

شرکت­ها عمدتاً از تلفن و فکس به عنوان کانال­های مهم ارتباط با مشتری استفاده می­کردند.  ظهور کسب و کار الکترونیک که نقش مهمی را در وارد کردن CRM و پیشخوان سازمان ایفا نمود. با افزایش رقابت و نیاز مشتریان به پاسخگویی سریع و ارائه خدمات منحصر به فرد به آنان شرکت­ها شروع به پرداختن به جنبه­های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری در توسعه سازمان نمودند. (Kamwaa, 2001)

مطالعه بیشتر