مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدل های کیفیت خدمات

فرمت فایل
word
حجم فایل
104kb
تعداد صفحات
27
مولفه
دسته بندی
مبانی نظری و پیشینه مدیریت
۴,۹۰۰ تومان
افزودن به سبد خرید
 خرید این پرسشنامه

مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدل های کیفیت خدمات

تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری

۲-۲-۱۰-۱-فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری

۲-۲-۱۰-۲- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات

۲-۲-۱۰-۳-رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات

۲-۲-۱۰-۴- تقدم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری

۲-۲-۱۱- مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات

۲-۲-۱۱-۱ مدل کانو

۲-۲-۱۱-۲ مدل فورنل

۲-۲-۱۱-۳ مدل اسکمپر

۲-۲-۱۱-۴ مدل راهبردی کیفیت خدمات

۲-۴-بخش چهارم: پیشینه تجربی پژوهش

وجود رقابت دربین موسسات و بنگاه ها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایت مندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان، رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهم تر بوده و برای سازمان های ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است . اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمان ها به سمت کیفیت می باشد. کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی [۱]،انطباق[۲] ، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات[۳] است(یئو[۴]، ۲۰۰۹: ۶۳).  در عصر دانایی و عصر فراصنعتی امروز، تغییرات سریع، تحولات تکنولو‍ژیکی سبب شده است که سازمانها جهانی بیندیشند و برای رویارویی با رقابت های موجود پیش بینی نشده خود را آماده سازند. در دنیایی که تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می دهد، سازمان ها و موسسات در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید کالا با کیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمان هاست. در جهان رقابتی امروزه موسساتی موفق هستند که در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود جلوتر باشند(مظلومی و کشوری، ۱۳۹۰: ۲۸). امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش  می رود،

  1. Quality of design

  2. Adaptoin

  3. Place

[۴] . Yeo

مطالعه بیشتر

  راهنمای خرید:
  • لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
  • همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
  • ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
  • در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.