مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدل کیفیت خدمات

فرمت فایل
word
حجم فایل
490kb
تعداد صفحات
33
مولفه
دسته بندی
مبانی نظری و پیشینه مدیریت
۴,۹۰۰ تومان
افزودن به سبد خرید
 خرید این پرسشنامه

مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدل کیفیت خدمات

۲-۱-۴-۴-مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات

۲-۱-۵- مدل های مفهومی کیفیت خدمات

۲-۱-۵-۱-مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات

۲-۱-۵-۲-مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت

۲-۱-۵-۳-مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی

۲-۱-۵-۴-مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت

۲-۱-۵-۵- مدل رفتاری کیفیت خدمات

۲-۱-۵-۶-مدل کیفیت خدمات جامع

۲-۱-۶-تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات

۲-۳- پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع

۲-۱-۴-۴-مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات

“آلدلیگان و باتل” به دنبال یک سری پژوهشها در زمینه کیفیت خدمات بانکی مقیاس جدیدی با عنوان   SYSTRA-SQ ارائه کردند.

این مقیاس شامل ۲۱ مؤلفه در چهار بعد کیفیت سیستم خدمات،کیفیت خدمات رفتاری،صحت مبادلاتی خدمات و کیفیت خدمات ماشینی می باشد.

این دو روش پژوهش های خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را در دو سطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی می کنند:

۱- کیفیت سیستم خدمات: این بعد قوی ترین بعد را در میان چهار بعد ذکر شده دارا می باشد که بیانگر ارزیابی کیفیت خدماتی است که به روشنی آن را می توان بع سازمان خدماتی به عنوان یک سیستم تا افراد درون سیستم نسبت داد. این بعد شامل ترکیبی از مؤلفه هایی است که هم به عملکرد فنی و هم وظیفه ای در سطح سازمان مربوط هستند. کیفیت وظیفه ای شامل گوش دادن به مشتریان، سهولت ،دسترسی، سرعت پاسخگوئی و ظاهر سازمان است.

۲- کیفیت خدمات رفتاری: این بعد بیانگر ارزیابی از چگونگی خدمات ارائه شده به وسیله کارکنان است و شامل صفات رفتاری نظیر ادب، تواضع و روابط دوستانه کارکنان می باشد.

۳- کیفیت خدمات ماشینی: این عوامل بر کیفیت ماشین و تجهیزات موجود برای ارائه خدمات تأکید دارد و به قابلیت اعتماد ماشین ها و نیز عملکردشان بر حسب رضایت بخش بودن نتایج ،زمانی که بوسیله مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد، مربوط است

مطالعه بیشتر

  راهنمای خرید:
  • لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
  • همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
  • ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
  • در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.