مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات ادراک شده

فرمت فایل
word
حجم فایل
256kb
تعداد صفحات
29
مولفه
دسته بندی
مبانی نظری و پیشینه مدیریت
۵,۹۰۰ تومان
افزودن به سبد خرید
 خرید این پرسشنامه

مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات ادراک شده

۲-۱-۳-کیفیت خدمات

۲-۱-۳-۱-مفهوم کیفیت خدمات

۲-۱-۳-۳- اهمیت کیفیت خدمات

۲-۱-۴- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات

۲-۱-۴-۱-مدل گرونروز

۲-۱-۴-۲-مدل لهتینن و لهتینن

۲-۱-۴-۳-مدل پاراسورامان

۲-۳- پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع

۲-۱-۳-کیفیت خدمات

۲-۱-۳-۱-مفهوم کیفیت خدمات

مفهوم و تعریف کیفیت خدمات توسط کارهای عملی که توسط پاراسورامان و دیگران (۱۹۹۱و۱۹۸۸و۱۹۸۵) صورت گرفته است، تحت تأثیر قرار گرفته است.

  • کلس معتقد است که کیفیت خدمات ، سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را در برمی گیرد. به عبارت دیگر کلس معتقد است که کیفیت خدمات عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می شود، موقعیتی که خدمات در آن ارائه می شود و اینکه آن خدمات چگونه ارائه می شود(راس و جواهر، ۲۰۰۳)

  • کیفیت خدمات عبارت است از میزان اختلاف موجود بین انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات دریافتی (پارسورامان و دیگران، ۱۹۸۸)این تعریف گاهی اوقات توسط رابطه Q = P-E نشان داده می شود، که در این رابطه P نشان دهنده درک مشتری ، E نشان دهنده انتظارات و Q بیانگر کیفیت خدمات دریافتی است.

۲-۱-۳-۲-عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری

بررسی نظرات مختلف مشتریان، برخی از عوامل کلیدی که در شکل گیری انتظارات مشتریان اثر گذار است را نشان می دهد. مطالعات مختلف در این زمینه نشان می دهد که چهار عامل در شکل گیری انتظارات مشتریان اثرگذار می باشد(کاوسی و سقایی،۱۳۸۴).

  • اولین عاملی که به طور بالقوه تعیین کننده انتظارات مشتری می باشد، مطالبی است که اواز زبان سایر مشتریان می شنود و اصطلاحاً به آن “ارتباطات کلامی” گفته می شود. به عنوان مثال تعدادی مشتریان به این مطلب اشاره می کنند که انتظار آنان از کیفیت بالای خدمات عرضه شده ناشی از توصیه دوستان و آشنایان آنان ناشی شده است.

دومین عامل که در واقع انتظارات مشتریان را تا حد معینی تعدیل می کند در نتیجه شرایط و نیازمندی های خاص هریک اط مشتریان حاصل می شود که به طور کلی باید آن را تحت عنوان “نیازه

مطالعه بیشتر

  راهنمای خرید:
  • لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
  • همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
  • ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
  • در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.