مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات۴

فرمت فایل
word
حجم فایل
83kb
تعداد صفحات
36
مولفه
دسته بندی
مبانی نظری و پیشینه مدیریت
۴,۹۰۰ تومان
افزودن به سبد خرید
 خرید این پرسشنامه

مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات۴

-۲۴ خدمت و ویژگی های آن

۲-۲۵ سرعت در ارایه خدمات

۲-۲۶ سادگی و سهولت در ارایه خدمات

۲-۲۷ پاسخ گویی به مشتریان (ارباب رجوع)

۲-۲۸ جایگاه تکریم ارباب رجوع در دیوان سالاری ایران

۲-۲۹ نظم ،آراستگی فردی ومحیط کار

۲-۳۰ انواع اندازه گیری رضایتمندی مراجعان بدین شرح است :

 

۲-۳۱ اندازه گیری رضایت مشتری در بخش خدمات

۲-۳۲ برون سپاری و مبانی نظری آن

۲-۳۳  پیشینه تاریخی برون سپاری

۲-۳۴ تعاریف برون سپاری

۲-۳۵ الگوی مفهومی برون سپاری

 

 

۲-۲۴ خدمت و ویژگی های آن

خدمت : شامل تمام فعالیتهای اقتصادی است که پیامد آن ، محصول دارای ساختار فیزیکی نیست و در زمانی که تولید می شود موردمصرف قرار می گیرد

خدمت فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف ، به طرف دیگر عرضه می کنند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد . خدمات اعم از عمومی یا خصوصی یا انتفاعی یا غیر انتفاعی چهار ویژگی مهم را دارند که عبارتند از ( کاتلر ، ۱۳۸۷ ، ۸۱۳ ـ ۸۰۹)

الف ـ نامحسوس بودن : خدمات  اصولاً نامحسوس اند یعنی نمی توان قبل از خرید آنها را دید مزه مزه یا لمس کرد ، شنید یا بو کرد . وظیفه اصلی بازار یابی خدمات این است که به گونه ای خدمات را قابل لمس کند یا نفع کاربرد آنهارانشان دهدبرای مثال  سازمان های توریستی باید در تبلیغات خود اشتیاق مسافران را در مناطق دیدنی به دیگران نشان دهند . یا بانکها باید آسایش و امنیت مردم را در تهیه وجوه مورد نیاز خود در مناطق مختلف کشور تبلیغ کنند . ( ابراهیمی و دیگران ، ۱۳۸۱ ، ۳۷۴ )

ب ـ تفکیک نا پذیری : کالاهای محسوس و لمس شدنی پس از تولید انبار می شوند . سپس فروخته می شوند و ممکن است مدتی طول بکشد تا به مصرف برسند در مورد خدمات وضع به گونه دیگری است خدمت ابتدا فروخته می شود ، سپس تولید می شود و همزمان به مصرف می رسد خدمت از ارایه کننده خود جدا نا شدنی است . ( کاتلر ۱۳۸۷ ، ۸۱۱ )

ج ـ تغییر پذیری :

مطالعه بیشتر

  راهنمای خرید:
  • لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
  • همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
  • ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
  • در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.