مبانی نظری کیفیت خدمات۷

فرمت فایل
word
حجم فایل
121kb
تعداد صفحات
37
مولفه
دسته بندی
مبانی نظری و پیشینه مدیریت
۳,۹۰۰ تومان
افزودن به سبد خرید
 خرید این پرسشنامه

مقدمه مبانی نظری کیفیت خدمات۷

کیفیت به عنوان یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی خدمات عبارتست از «مفهومی وسیع که بخشهای گوناگون سازمان نسبت به آن متعهد بوده و هدف آن افزایش کارآیی کل مجموعه است، به گونه­ای که مانع از پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شده و در نهایت با حداقل هزینه و با هدف افزایش قابلیت رقابت، کل این مجموعه را با مشخصات موردنظر مشتری مطابقت دهد» (فیگنبام[۱]، ۱۹۹۱).

شاید لویس وبمز[۲] اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه­گیری اینکه تا چه اندازه سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق دارد، تعریف کردند.

پاراسورامان کیفیت خدمات را به گونه­ای دیگر تعریف کرده است: «اندازه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت» (پاراسورامان[۳]،۱۹۹۰) که در این تحقیق بیشتر تأکید بر این تعریف می­باشد.

خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته­های مشتریان را برآورده سازد و سطوح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد. انتظارات مشتری با آنچه که مشتریان خواهانند و به آن علاقه دارند و آنچه که احساس می­کنند ارائه­دهنده خدمت باید به آنها عرض کند در ارتباط است (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

کیفیت

تاریخچه کیفیت :

   قدیمی ترین شکل استفاده از کیفیت به ۳۰۰۰ سال پیش برمی گردد. زمانیکه بابلی ها از واحد های استاندارد برای توزین و یا اندازه گیری کالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می کردند. در قرن یازدهم در انگلستان قانون اصناف حق بازرسی کیفیت کالاهای ساخته شده را به بازرسان کار می دهد تا بدین وسیله در مورد آنهایی که محصولات آنها مطابق با کیفیت نیستند اعمال تنبیه کرده و در مورد کالاهای خوب مهر تایید بزنند. (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

 Fiegenbam.[۱]

 Lewis, Booms.[۲]

 Parasuraman.[۳]

مطالعه بیشتر

  راهنمای خرید:
  • لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
  • همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
  • ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
  • در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.